“我今天沒(méi)排隊(duì),前幾天就從網(wǎng)上和專家預(yù)約好了。”
“昨天掛的號(hào),今天一早來(lái)看病,一點(diǎn)時(shí)間也沒(méi)耽誤。”“排了5分鐘就掛到了專家號(hào),這全靠泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院大廳里的顯示屏上有明顯提示,我要找的專家什么時(shí)間可以接診一目了然。”
在泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院候診大廳的采訪中,記者夠聽(tīng)到這樣的對(duì)話。步入門診大廳,導(dǎo)診臺(tái)和各窗口的服務(wù)人員面帶笑容,主動(dòng)熱情地為患者掛號(hào)、收費(fèi)、取藥……墻上的數(shù)字電視滾動(dòng)播放著醫(yī)院特色科室和知名專家的情況,泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院候診大廳的自動(dòng)叫號(hào)顯示屏頻頻呼叫,導(dǎo)診服務(wù)人員禮貌熱情的導(dǎo)引患者進(jìn)出入專家、專科門診區(qū)。所有醫(yī)護(hù)人員忙而不亂、病人按部就班不煩躁,和諧就醫(yī)的環(huán)境令人心情愉快!
“掛號(hào)難”曾讓醫(yī)患雙方備受困擾
“起大早、排長(zhǎng)隊(duì),在擁擠的掛號(hào)大廳苦等數(shù)個(gè)小時(shí)。為了看上專家號(hào),凌晨就來(lái)排隊(duì)的人幾乎每天早晨,掛專家號(hào)患者過(guò)于扎堆,令專家們疲憊不堪。之前泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院醫(yī)院也曾為“掛號(hào)難”引起的就醫(yī)難傷透了腦筋。”院長(zhǎng)在接受采訪時(shí)提到。
為排隊(duì)掛號(hào)三小時(shí)不敢上廁所、號(hào)販子倒號(hào)、為掛號(hào)大打出手……為什么眾多醫(yī)院都要面臨“一號(hào)難求”的尷尬?“掛號(hào)難現(xiàn)象并非一時(shí)一日形成,從病人和醫(yī)生這兩個(gè)方面都能找到根源所在。” 泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院業(yè)務(wù)院長(zhǎng)許明超主任解釋。
根源一:專家迷信癥
“掛號(hào)難一直是市民心中的痛,不少病人談之色變,大吐苦水。可是泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院醫(yī)院方面也有自己的苦衷。”院長(zhǎng)稱,大部分的患者抱著“花錢買放心”的心理來(lái)看專家門診。患者掛專家號(hào)看的大多是一般性的常見(jiàn)病癥。專家稱,在接診的病人當(dāng)中,有60%～80%的患者其實(shí)都不需要掛專家號(hào)的。很多病人患的是“專家迷信癥”,就醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)講,應(yīng)減少專家門診,擴(kuò)大專科門診,合理引導(dǎo)患者就醫(yī)。
根源二 :專家資源稀缺
很多醫(yī)院都出現(xiàn)“專家掛號(hào)難”,這與醫(yī)院專家資源稀缺也有關(guān)系。“很多名醫(yī)壓力過(guò)大,已患上亞健康。”醫(yī)院負(fù)責(zé)人解釋,由于某些特診,全國(guó)只有為數(shù)不多的醫(yī)院治療情況較好,而這些醫(yī)院又有國(guó)內(nèi)這方面好的專家,因此全國(guó)各地的患者都慕名前來(lái),醫(yī)生即便不午休,仍然不能看完所有患者。其次,不少專家仍有科研項(xiàng)目及行政、教學(xué)工作在身,一天到晚根本忙不過(guò)來(lái)。
解決:從細(xì)節(jié)著手構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
“專家資源希缺”、“病者往專家扎堆”雖是事實(shí),也是專家號(hào)難掛的原因,但這問(wèn)題存在已久,個(gè)中原因比較復(fù)雜,也非短期內(nèi)可以改變。據(jù)了解,近年來(lái),全國(guó)各地的醫(yī)療衛(wèi)生部門一直為此做著不懈努力,泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院醫(yī)院相繼推出了一個(gè)又一個(gè)新點(diǎn)子、新做法,從細(xì)節(jié)著手有效緩解“掛號(hào)難”,和諧醫(yī)患關(guān)系已逐漸形成。
舉措一:無(wú)假日門診 24小時(shí)掛號(hào)制
“為患者就診提供很大方便,早在07年就率先實(shí)施“無(wú)假日醫(yī)院”,開(kāi)辟專家門診,一年365天,只要病人有需要,醫(yī)院隨時(shí)以快捷、完備的狀態(tài)來(lái)為病人服務(wù)”, 泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院負(fù)責(zé)人向記者介紹,“無(wú)假日”的運(yùn)行方式,使平時(shí)忙于工作、學(xué)習(xí)的人能夠利用節(jié)假日享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療和保健服務(wù)。
舉措二:“三零”人文服務(wù)溫暖人心
以人為本,是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須要注重人性化服務(wù)。“主動(dòng)適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)需求,強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值和服務(wù)文化的作用意義重大,泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院提出‘醫(yī)患關(guān)系零距離,醫(yī)護(hù)質(zhì)量零缺陷,醫(yī)療保障零障礙’的 ‘三零’服務(wù)理念,從人性化服務(wù)做起,用親情、人情、熱情構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院業(yè)務(wù)院長(zhǎng)許明超主任在談到為患者服務(wù)的話題時(shí)頗為感慨地告訴記者。
“知心護(hù)士導(dǎo)診臺(tái)” “護(hù)患連心卡”, 都實(shí)行首護(hù)負(fù)責(zé)制這些都是圍繞“三零”服務(wù)理念展開(kāi)的一系列人性化服務(wù)項(xiàng)目,近五年,泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院醫(yī)院先后有多名護(hù)理人員被全軍評(píng)為優(yōu)秀護(hù)士,收到患者錦旗1200多面,表?yè)P(yáng)信1500多封,“掛號(hào)難、就醫(yī)難”在細(xì)節(jié)服務(wù)中得到環(huán)節(jié)。
舉措三:推廣預(yù)約掛號(hào) 就醫(yī)流程網(wǎng)絡(luò)化
數(shù)字化醫(yī)院、就醫(yī)流程網(wǎng)絡(luò)化、推廣預(yù)約掛號(hào)方式,是泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院醫(yī)院解決“掛號(hào)難”構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系開(kāi)辟的一條新路“近5年,泉州長(zhǎng)庚耳鼻喉專科醫(yī)院醫(yī)院斥巨資建成了含蓋所有醫(yī)療實(shí)踐及管理的數(shù)字化醫(yī)院,使患者從看病、檢查、入院、收費(fèi)、核算、住院、出院幾個(gè)主要環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)就醫(yī)流程網(wǎng)絡(luò)化,大大縮短了待診時(shí)間,提高了診療質(zhì)量。”院長(zhǎng)介紹說(shuō)。
為緩解掛號(hào)難,越來(lái)越多的醫(yī)院意識(shí)到預(yù)約服務(wù)在節(jié)約患者看病時(shí)間、分流患者減輕醫(yī)院壓力上的作用。醫(yī)院構(gòu)架了一套相對(duì)完整的預(yù)約掛號(hào)體系,三種預(yù)約方式按受歡迎程度排名:電話、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò),分別占到了預(yù)約掛號(hào)中50%、40%、10%。院長(zhǎng)強(qiáng)調(diào),預(yù)約掛號(hào)將是醫(yī)院服務(wù)發(fā)展的大趨勢(shì),也是解決“掛號(hào)難”的有效方劑。
