“我今天沒排隊,前幾天就從網上和專家預約好了。”
“昨天掛的號,今天一早來看病,一點時間也沒耽誤。”“排了5分鐘就掛到了專家號,這全靠泉州長庚耳鼻喉專科醫院大廳里的顯示屏上有明顯提示,我要找的專家什么時間可以接診一目了然。”
在泉州長庚耳鼻喉專科醫院候診大廳的采訪中,記者夠聽到這樣的對話。步入門診大廳,導診臺和各窗口的服務人員面帶笑容,主動熱情地為患者掛號、收費、取藥……墻上的數字電視滾動播放著醫院特色科室和知名專家的情況,泉州長庚耳鼻喉?？漆t院候診大廳的自動叫號顯示屏頻頻呼叫,導診服務人員禮貌熱情的導引患者進出入專家、專科門診區。所有醫護人員忙而不亂、病人按部就班不煩躁,和諧就醫的環境令人心情愉快!
“掛號難”曾讓醫患雙方備受困擾
“起大早、排長隊,在擁擠的掛號大廳苦等數個小時。為了看上專家號,凌晨就來排隊的人幾乎每天早晨,掛專家號患者過于扎堆,令專家們疲憊不堪。之前泉州長庚耳鼻喉?？漆t院醫院也曾為“掛號難”引起的就醫難傷透了腦筋。”院長在接受采訪時提到。
為排隊掛號三小時不敢上廁所、號販子倒號、為掛號大打出手……為什么眾多醫院都要面臨“一號難求”的尷尬?“掛號難現象并非一時一日形成,從病人和醫生這兩個方面都能找到根源所在。” 泉州長庚耳鼻喉?？漆t院業務院長許明超主任解釋。
根源一:專家迷信癥
“掛號難一直是市民心中的痛,不少病人談之色變,大吐苦水。可是泉州長庚耳鼻喉?？漆t院醫院方面也有自己的苦衷。”院長稱,大部分的患者抱著“花錢買放心”的心理來看專家門診。患者掛專家號看的大多是一般性的常見病癥。專家稱,在接診的病人當中,有60%～80%的患者其實都不需要掛專家號的。很多病人患的是“專家迷信癥”,就醫療機構來講,應減少專家門診,擴大專科門診,合理引導患者就醫。
根源二 :專家資源稀缺
很多醫院都出現“專家掛號難”,這與醫院專家資源稀缺也有關系。“很多名醫壓力過大,已患上亞健康。”醫院負責人解釋,由于某些特診,全國只有為數不多的醫院治療情況較好,而這些醫院又有國內這方面好的專家,因此全國各地的患者都慕名前來,醫生即便不午休,仍然不能看完所有患者。其次,不少專家仍有科研項目及行政、教學工作在身,一天到晚根本忙不過來。
解決:從細節著手構建和諧醫患關系
“專家資源希缺”、“病者往專家扎堆”雖是事實,也是專家號難掛的原因,但這問題存在已久,個中原因比較復雜,也非短期內可以改變。據了解,近年來,全國各地的醫療衛生部門一直為此做著不懈努力,泉州長庚耳鼻喉專科醫院醫院相繼推出了一個又一個新點子、新做法,從細節著手有效緩解“掛號難”,和諧醫患關系已逐漸形成。
舉措一:無假日門診 24小時掛號制
“為患者就診提供很大方便,早在07年就率先實施“無假日醫院”,開辟專家門診,一年365天,只要病人有需要,醫院隨時以快捷、完備的狀態來為病人服務”, 泉州長庚耳鼻喉專科醫院負責人向記者介紹,“無假日”的運行方式,使平時忙于工作、學習的人能夠利用節假日享受優質的醫療和保健服務。
舉措二:“三零”人文服務溫暖人心
以人為本,是社會文明進步的標志。構建和諧的醫患關系,醫療機構必須要注重人性化服務。“主動適應醫療市場需求,強化服務價值和服務文化的作用意義重大,泉州長庚耳鼻喉?？漆t院提出‘醫患關系零距離,醫護質量零缺陷,醫療保障零障礙’的 ‘三零’服務理念,從人性化服務做起,用親情、人情、熱情構建和諧的醫患關系。泉州長庚耳鼻喉?？漆t院業務院長許明超主任在談到為患者服務的話題時頗為感慨地告訴記者。
“知心護士導診臺” “護患連心卡”, 都實行首護負責制這些都是圍繞“三零”服務理念展開的一系列人性化服務項目,近五年,泉州長庚耳鼻喉?？漆t院醫院先后有多名護理人員被全軍評為優秀護士,收到患者錦旗1200多面,表揚信1500多封,“掛號難、就醫難”在細節服務中得到環節。
舉措三:推廣預約掛號 就醫流程網絡化
數字化醫院、就醫流程網絡化、推廣預約掛號方式,是泉州長庚耳鼻喉專科醫院醫院解決“掛號難”構建和諧醫患關系開辟的一條新路“近5年,泉州長庚耳鼻喉?？漆t院醫院斥巨資建成了含蓋所有醫療實踐及管理的數字化醫院,使患者從看病、檢查、入院、收費、核算、住院、出院幾個主要環節均實現就醫流程網絡化,大大縮短了待診時間,提高了診療質量。”院長介紹說。
為緩解掛號難,越來越多的醫院意識到預約服務在節約患者看病時間、分流患者減輕醫院壓力上的作用。醫院構架了一套相對完整的預約掛號體系,三種預約方式按受歡迎程度排名:電話、現場、網絡,分別占到了預約掛號中50%、40%、10%。院長強調,預約掛號將是醫院服務發展的大趨勢,也是解決“掛號難”的有效方劑。
